За да изградите лоялност на клиентите, вашият онлайн магазин трябва да бъде лесен за навигиране, да работи бързо, безупречно и безпроблемно. Всеки проблем в онлайн магазина може да доведе до отказ от покупка. За да преодолеем това, разписахме 9 точки за които да сте бдителни и да предотвратим всички проблеми в процеса на поръчка. От време на показване до имейли за транзакции, открийте грешките, които да избягвате.
- Прекалено много време за реакция
Времето за чакане е приоритет номер 1 за отношенията с клиентите във всички сектори. По телефона, в касите, в монтажното помещение … и в мрежата. По отношение на Интернет проблемът се състои във времето, което отнема пълното зареждане на дадена страница. Ако времето на чакане е повече от 3 секунди, голяма част от интернет потребителите вероятно ще напуснат сайта. Тази точка оказва значително влияние на клиентите зареждащи вашия уеб сайт от мобилни устройства. От юли 2018 г. Google обяви, че ще взема предвид тези данни при изчисляване на своите алгоритми. За да получите добър резултат, помислете за намаляване на теглото на вашите изображения, подобряване на модули, доработки и използване на кеширане на браузъра. За тестване можете да използвате инструментите Google Page Speed, GTmetrix или Pingdom
- Електронен магазин, който не е пригоден за мобилни телефони
Близо 30% от продажбите са направено на мобилен телефон, затова вашия уеб сайт трябва да е 100% адаптиран за мобилни телефони. Необходимо е да се проектира дизайн съобразен изцяло с мобилните телефони, това се прави за да се осигури оптимално потребителско изживяване и по лесно пазаруване. Потребителят не трябва да увеличава и намалява, за да разглежда съдържанието на вашия онлайн магазин, всичко трябва да е оразмерено спрямо неговия екран.
- Неналични продукти
Няма нищо по-разочароващо от загубата на потенциална продажба при попадането в неналичен продукт. За да избегнете това покажете на клиентите си продукти от същия ценови диапазон и категория. Отделно ако продукта предстои да бъде заскладен, е хубаво да предоставите система за абониране при наличност.
Ето примерна реализация на абонамент за наличност:
- Такси за доставка, посочени в последната минута
Причина за около 60% от изоставените пазарски колички, са свързани със скрити разходи за доставка, които се считат за твърде високи (1).
Важно е да изберете ефективна и прозрачна комуникация. Разходите за доставка трябва да бъдат лесно видими на вашия сайт, както и на страниците на вашите продукти. Важно е да информирате клиента си за условията на доставка възможно най-бързо (срокове и разходи) и да посочите условията и условията за връщане и възстановяване.
Ако вашите условия за доставка са свързани с минимална сума за покупка, може да искате да предложите атрактивни допълнителни продукти, които биха могли да убедят клиента да закупи повече продукти, за да се възползва от благоприятните условия за доставка. Друг вариант е просто да ги уведомите че им остава още определена сума до безплатна доставка.
- Сложна форма за поръчка
Огромен проблем при голяма част от клиентите на вашия онлайн магазин би представлявал сложния процес на поръчка. Следователно трябва да ограничите полетата за попълване до най – съществената информация и да поддържате интерфейса сравнително прост. В най идеалния случай формата за поръчка трябва да се побира във видимия екран на клиентското устройство, да е лека, четлива и обяснителна (за предпочитане с примери за попълване на полетата). Грешките трябва да бъдат ясно посочени при попълване на формуляра или в момента на попълване, за да може потребителят бързо да ги идентифицира и коригира.
- Липсата на инстументи за самопомощ
Изправени пред все по-взискателните клиенти, които искат всичко веднага, инструментите за самопомощ станаха изключително важни за успешната връзка с клиентите.
Според Forrester, 72% от потребителите предпочитат сами да решават проблема си, без да използват обслужване на клиенти. Оттук е важно да им предоставите доказани инструменти като често задавани въпроси, достъп до инструкции за употреба или чат-бот. Това са мощни инструменти, но не трябва да заменят контактна форма или телефонна помощ.
- Липса на съдържание и съвети
В допълнение към инструментите за самопомощ, редакционното съдържание също е важно, за да помогнете на клиента си при избора му. Представянето на марката, нейната история, философия, ценности и ангажименти са всички успокояващи елементи за потребителите, които търсят артикули за сравнение. Съдържанието трябва да подхранва потребителското изживяване, да ги потапя във вселената на вашата марка, да демонстрира вашия опит и следователно да ви откроява на пазара.
- Липсата на визуални изображения
Лошото качество на изображенията на вашите продукти е истинска пречка за потребителите, които предпочитат да визуализират покупката си, дори когато това е услуга. Следователно снимките трябва да са вдъхновяващи, ориентирани към стремежа, за да предизвикат емоции и да повлияят положително на вашия посетител. Хубаво е предоставените от вас снимки, да могат да се zoom-ват, за да може потребителя да получи по детайлна представа за тях. Ако вашите продукти го позволяват, може да качите 3D
- „Грешка 404: Файлът 404 не е намерен”
Грешката 404 е една от най-честите и разпространени проблеми в онлайн магазините. Голяма част от търговците, вместо да маркират че продукта е неналичен, те директно го изтриват. Това тяхно действие, причинява тези 404 грешки, увеличаването им води до спад на органичния трафик и социалните сигнали на сайта. Хубаво е тези 404 грешки да бъдат ремонтирани чрез 301 редирект до подобно съдържание, без значение дали е продукт или категория. Хубаво е и да направите тази 404 страница по информативна и да улесните максимално вашия посетител да намери това което търси – добавете търсачка, карта на сайта, контактна форма, предложете им код за отстъпка.
10. Неясни или липсващи условия за връщане на продукт
Хубаво е линк до формата за рекламации, както и информацията за условията за връщане на артикули да е разположена на видимо място в онлайн магазина.
