Um eine Kundenloyalität zu bilden, muss Ihr Online-Shop leicht navigierbar sein, schnell, fehlerfrei und problemlos funktionieren. Jedes Problem im Online-Shop kann zu einer Kaufverweigerung führen. Um dies zu überwinden, haben wir 9 Punkte bestimmt, damit Sie aufmerksam sein können und Probleme im Bestellprozess vermeiden können. Finden Sie die zu vermeidenden Fehler – von der Anzeigezeit bis zu den Transaktions-E-Mails.
- Zu lange Reaktionszeit
Die Wartezeit hat die oberste Priorität für Kundenbeziehungen in allen Branchen. Per Telefon, an den Kassen, in der Montagenabteilung… und im Netz. In Bezug auf Internet liegt das Problem an der Zeit, die zum vollständigen Laden einer Seite benötigt wird. Falls die Wartezeit mehr als 3 Sekunden beträgt, wird die Mehrheit der Internetnutzer die Website wahrscheinlich verlassen. Dieser Punkt hat erhebliche Auswirkungen auf die Kunden, die Ihre Website auf Mobilgeräte laden. Seit Juli 2018 hat Google angekündigt, dass diese Daten bei der Berechnung seiner Algorithmen berücksichtigt werden. Um ein gutes Ergebnis zu erzielen, denken Sie an die Reduzierung des Volumens Ihrer Bilder, an die Modulverbesserung, an Vervollkommnung und an Verwendung von Browser-Caching. Zum Testen können Sie die Werkzeuge Google Page Speed, GTmetrix oder Pingdom verwenden
- Ein elektronisches Geschäft, das nicht für Handys geeignet ist.
Fast 30% der Verkäufe werden auf einem Handy getan, daher muss Ihre Website zu 100% für Mobilgeräte angepasst sein. Es ist notwendig, ein solches Design zu entwerfen, das vollständig mit Mobilgeräten übereinstimmt, dadurch wird eine optimale Benutzererfahrung und ein einfacheres Einkaufen gewährleistet. Der Benutzer muss nicht hinein- und herauszoomen, um sich den Inhalt Ihres Online-Shops anzusehen. Alles muss seiner Bildschirmgröße entsprechend dimensioniert sein.
- Nicht verfügbare Produkte
Es gibt nichts Frustrierenderes, als den Verlust eines potenziellen Verkaufs im Falle eines nicht verfügbaren Produkts. Um dies zu vermeiden, zeigen Sie Ihren Kunden Produkte aus derselben Preisklasse und Kategorie. Wenn das Produkt bald auf Lager sein wird, wäre es gut, ein Abonnementsystem zum Bestellen bei Verfügbarkeit bereitzustellen.
Das ist eine Beispielrealisierung eines Verfügbarkeitsabonnements:
- Last-Minute angezeigte Versandkosten
Der Grund zu etwa 60% der verlassenen Einkaufswagen liegt an den versteckten Versandkosten, die als zu hoch angesehen werden (1).
Es ist wichtig, eine effektive und transparente Kommunikation zu wählen. Die Versandkosten sollten leicht ersichtlich, sowohl auf Ihrer Website, als auch auf den Seiten Ihrer Produkte sein. Es ist wichtig, Ihren Kunden so bald wie möglich über die Lieferbedingungen (Friste und Kosten) zu informieren und die Rückgabe- und die Rückerstattungsbedingungen anzugeben.
Falls Ihre Lieferbedingungen mit einem Mindestkaufbetrag verbunden sind, können Sie vielleicht auch attraktive zusätzliche Produkte anbieten, die den Kunden dazu überzeugen könnten, mehr Produkte zu kaufen, um die günstigen Lieferbedingungen zu nutzen. Eine andere Möglichkeit wäre, Ihre Kunden einfach zu informieren, dass es bis zur kostenlosen Lieferung noch ein bestimmter Betrag übrig ist.
- Komplizierte Bestellform
Ein riesiges Problem für mehrere Kunden Ihres Online-Shops wäre der komplizierte Bestellprozess. Daher sollten Sie die auszufüllenden Felder auf die wichtigsten Informationen beschränken und die Schnittstelle relativ einfach halten. Idealerweise sollte die Bestellform in den sichtbaren Bildschirm des Kundengeräts hineinpassen und leicht, lesbar und erklärend sein (bevorzugsweise mit Beispielen zum Ausfüllen der Felder). Die Fehler müssen beim Ausfüllen des Formulars oder zum Zeitpunkt des Ausfüllens deutlich angegeben werden, damit der Benutzer sie schnell identifizieren und korrigieren kann.
- Mangel an Selbsthilfewerkzeugen
Angesichts der immer mehr anspruchsvollen Kunden, die alles sofort verlangen, sind Selbsthilfewerkzeuge für eine erfolgreiche Kundenbeziehung äußerst wichtig geworden.
Laut Forrester ziehen 72% der Verbraucher vor, ihr Problem selbst zu lösen, ohne den Kundendienst in Anspruch zu nehmen. Daher ist es wichtig, ihnen bewährte Tools wie häufig gestellte Fragen, Zugriff auf Gebrauchsanweisungen oder einen Chatbot zur Verfügung zu stellen. Dies sind leistungsstarke Tools, die jedoch die Kontaktform oder die telefonische Hilfe nicht ersetzen sollten.
- Mangelnde Inhalte und Ratschläge
Zusätzlich zu den Selbsthilfewerkzeugen ist auch der Redaktionsinhalt wichtig, um Ihrem Kunden bei der Auswahl zu helfen. Die Präsentation der Marke, ihre Geschichte, Philosophie, Werte und Verpflichtungen sind alle beruhigenden Elemente für die Verbraucher, die nach Vergleichsartikeln suchen. Der Inhalt sollte die Benutzererfahrung fördern, die Kunden in das Universum Ihrer Marke eintauchen lassen, Ihre Erfahrung demonstrieren und dadurch Sie auf dem Markt von anderen unterscheiden.
- Mangelnde visuelle Darstellung
Die schlechte Bildqualität Ihrer Produkte ist ein echtes Hindernis für die Verbraucher, die eine Vorschau ihres Kaufs bevorzugen, selbst wenn es sich um eine Dienstleistung handelt. Daher sollten die Fotos inspirierend und zielorientiert sein, Emotionen hervorrufen und Ihren Besucher positiv beeinflussen. Es wäre gut, wenn die von Ihnen bereitgestellten Fotos vergrößert werden können, damit der Benutzer eine detailliertere Vorstellung davon bekommen kann. Wenn Ihre Produkte dies zulassen, können Sie 3D Darstellung hochladen
- „Fehler 404: Datei 404 nicht gefunden”
Der Fehler 404 ist eines der häufigsten und verbreitesten Probleme in den Online-Shops. Mehrere Händler löschen das Produkt direkt, anstelle es als nicht verfügbar zu markieren. Diese ihre Aktion verursacht diese 404 Fehler, ihre Zunahme führt zu einer Abnahme des organischen Verkehrs und der sozialen Signale auf der Website. Es wäre gut, diese 404 Fehler durch 301-Weiterleitungen zu ähnlichen Inhalten zu wechseln, unabhängig davon, ob es sich um ein Produkt oder eine Kategorie handelt. Es wäre auch gut, diese 404 Seite mehr informativ zu gestalten und Ihren Besucher dabei maximal zu ermöglichen, das zu finden, wonach er sucht – fügen Sie eine Suchmaschine, eine Karte der Website, eine Kontaktform hinzu und bieten Sie ihm einen Rabattkode an.
10. Unklare oder fehlende Rückgabebedingungen eines Produktes
Es wäre gut, einen Link neben der Reklamationsform, als auch Informationen zu den Rückgabebedingungen von Artikeln an einer sichtbaren Stelle im Online-Shop hinzuzufügen.
