Какво представялва картата на пътуване на клиента?
HubSpot дефинира карта на пътуване на клиента като визуално представяне на опита на клиента с компания, която осигурява разбиране на нуждите и притесненията на клиентите, които директно мотивират или възпрепятстват техните действия.
С други думи, можете почти да си го представите, като известния модел на HubSpot, но разположен като карта стъпка по стъпка. Оттам можете да предвидите всяка стъпка, която клиент предприема, като забележите моменти, които го тласкат към целта, както и препятствията, които ще ви пречат. Този подход, ориентиран към клиента, се прилага за маркетинг, продажби и обслужване. Добрата новина е, че не е нужно да правите всички наведнъж. За да стигнете до върха на пътя на клиента, първото нещо, което трябва да направите, е да съберете правилните заинтересовани страни, които могат да начертаят всяка фаза.
В зависимост от това кой сегмент от вашия бизнес картографирате, това може да означава хора от вашите маркетингови продажби или екипи за обслужване. В някои случаи ще искате да подредите хората от всички отдели, като ги включите в процеса на картографиране. Всъщност това е доста важно, тъй като преходите от един отдел към следващия често са случаите, когато клиентите губят пътя си.
Създаване на персона на купувача
Другата критична стъпка в началото на всяко клиентско пътуване е да изберете своя играч. Това се прави чрез идентифициране на персона на купувача, върху която да се съсредоточите за всяка карта. Ако не сте сигурни в купувачите на вашата компания, започнете с проверка на всички съществуващи бизнес планове или маркетингови документи, които може да ги идентифицират.
Ако не съществуват персони на купувачи, можете бързо да ги генерирате, като използвате безплатния онлайн инструмент за генериране на личности на HubSpot. Сега сте готови да натиснете старт.
Ще видите, че пътуването има три основни стъпки; етап на осъзнаване, етап на обмисляне и етап на вземане на решение. Това са основните етапи, през които преминава всеки потенциален клиент по пътя си да стане купувач.
За всеки етап ще искате да дефинирате следното:
- Какво мисли или чувства клиентът?
- Какво е действието на клиента?
- Какво или къде проучва купувачът?
- Как ще придвижим купувача в неговото или нейното пътуване?
И така, сега можете да видите как работи картографирането, но нека продължим с прост пример.
Етап на осъзнаване
Представете си, че вашият бизнес предлага уроци по футбол за малки деца. И нека приемем, че нашият купувач е родител на две деца от началното училище. В етапа на осъзнаване от пътуването на клиента купувачът може да се почувства претоварен, защото не е планирал нищо, което да забавлява децата по време на предстояща училищна почивка. За да открие идеи, родителят вероятно ще се обърне към интернет. Google е очевидната първа спирка, но те могат да отидат и до групи за родители във Facebook. За да привлечете купувача на сцената, можете да създадете публикация в блога си, озаглавена „Какво да правим с децата по време на училищните ваканции?“. Можете също да пускате насочени реклами във Facebook.
Етап на обмисляне
Следва етапът на обмисляне, когато клиентът обмисля да запише децата си на уроци по футбол, но се нуждае от повече информация. Отговаряме на същите въпроси като етапа на осъзнаване, но по-надолу по пътя на клиента. Родителите може да се чувстват загрижени, че децата им не харесват да спортуват или може би часовете не се вписват в работния им график. Клиентът сега търси повече информация и се надяваме да го прави на вашия сайт. Вашата начална страница трябва да отговаря на въпросите на клиента. В този случай, като се обяснява как футболът помага на децата да развият физически и социални умения. Може също да помислите за добавяне на банер, който съдържа множество места и налични часове. Етапът на обмисляне също е мястото, където влизат в игра инструменти като често задавани въпроси или функции за чат на живо.
И накрая, идва етапът на всички важни решения, където се надяваме, че купувачът ще направи покупка. Но това далеч не е гарантирано. Всъщност изследванията показват, че огромното мнозинство от купувачите са решили да не купуват на този етап. Едно проучване установи 70% процент на изоставяне на колички в десетки доклади за електронна търговия. Това дори не брои купувачите, които никога не стигат до количката.
Как можем да превърнем посетителите в купувачи за нашите детски футболни уроци?
Досега клиентът е инвестиран в процеса, след като е прекарал време в етапа на разглеждане. Вероятно се чувстват нетърпеливи да решат проблема и да продължат с деня си. Те също вероятно се чудят за неща като цена. Ето защо искате да ги отведете до страницата си за пазаруване с лесно видими цени и да им дадете възможност за регистрация само с едно щракване. За да затворите сделката, може да искате да предложите отстъпки или да създадете спешност, като позволите на клиентите да видят колко отворени слота са останали в класа, или таймер за обратно отброяване, показващ колко дни до началото на училищната ваканция. Ще знаете кое работи най-добре на вашия пазар. Важното е да имате структуриран процес, който можете да следвате, за да сте сигурни, че всички тези възможности излизат наяве. Това е магията на картографирането на пътуването на клиента. Можете също да използвате етап на наслада, който обхваща всяка услуга след продажбата, която можете да предложите, за да надхвърлите очакванията на клиентите.
Може би продължавате да получавате имейли от децата им, питайки дали децата им трябва да донесат собствена футболна топка? Можете да започнете да изпращате предварително имейл седмица преди началото на класа. И ако отговорът е „да“, използвайте това като възможност за повишена продажба за родителите да купят топката директно от вас, спестявайки им усилията да отидат до магазина или да пазаруват онлайн.